Воровство в магазине. Как с ним бороться?

Как только Вы откроете магазин одежды,  Вы обнаружите, что некоторые покупатели воруют. Что ж, это надо принять как факт. Они воруют в гипермаркетах и на рынках, будут воровать и у вас.

Согласно данным исследований безопасности розничной торговли в США, проводимых National Retail Security Survey, потери розничной торговли от краж составляют 1,5% от оборота. Показатели европейских стран совпадают с американскими. К сожалению, в нашей стране такая статистика не ведется, но можно с уверенностью ориентироваться на данные и опыт других стран.

1,5% - это общий показатель по индустрии. Для конкретной торговой площадки нормальным показателем являются кражи на уровне 0,5-1% от оборота.  Если у Вас воруют меньше 1% – считайте, что Вам повезло и Вам не о чем беспокоиться.  Если у Вас воруют больше 1% – значит, Вам пора обратить внимание на организацию безопасности Вашей торговой точки.

Главное, научиться определять потенциальных воров и пресекать их действия. Ниже мы рассмотрим, с какими видами краж обычно сталкивается владелец магазина одежды. Но сначала обрисуем основные типы магазинных воров.

  1. Профессиональные воры. Воруютсамую дорогую одежду, специально ради перепродажи, отлично знают, как отвлечь продавца и обмануть противокражную систему, легко определяют слепые зоны видеонаблюдения и другие слабые места охраны, часто действуют группами. Самая опасная категория воров.
  2. Воры-любители.Воруютвремя от времени, в основном, для вещи которые им приглянулись для личного пользования, иногда попадаются, иногда нет.
  3. Студенты-экстремалы.Воруютради острых ощущений, все, что как им кажется, плохо лежит. При достаточном внимании со стороны продавцов, кражи этой группой могут быть предотвращены.
  4. Наркоманы.Из-за потери работоспособности большей части мозга, воруютгрубо, но могут быть опасны для здоровья продавцов. Легко вычисляются по внешнему виду (вздутые вены, заторможенность, стеклянный взгляд), ходят обычно поодиночке или парами.
  5. «Беременные», настоящие или имитирующие беременность. Используют тот факт, что беременная женщина вызывает больше доверия.
  6. "Свои". При правильно поставленной системе учета, кражи собственным персоналомв магазинах одежды можно избежать.

А теперь посмотрим на методы данных категорий.

Подмена ярлыков. Используется в больших магазинах, где продавцы не помнят каждую вещь. От этого способа практически полностью спасает максимально подробная информация о товаре на ценнике, при этом продавец при продаже обязан проверять соответствие ценника и вещи. Также на 99% эффективный способ борьбы с этим видом мошенничества – прикрепление ярлыков к одежде при помощи бирок анти-кражной системы.

Воровство из зала. Злоумышленник обычно использует специально заготовленную сумку или пакет, в которую вставлен бумажный каркас, чтобы она казалось полной, но на самом деле она пустая. Для обхода противокражной системы сумка может быть обложена изнутри фольгой. В холодный сезон используется громоздкая одежда, под которую и прячут украденные вещи. Воруют обычно легкие футболки и топы, которые легко стянуть с плечиков одной рукой. Но профессиональный вор с легкостью может в пять секунд компактно свернуть и джинсы.

Воровство в примерочных. В примерочных происходит самый большой процент краж. Со стороны выглядит это так: злоумышленник берет в примерочную, скажем, 5 вещей, а выносит 4. Где-то между ними он прячет освободившееся плечико, которое потом спокойно вешает на место. Некоторые оставляют плечико прямо в примерочной, поэтому в ваших примерочных не должно быть мест и щелей, где можно спрятать плечики. Естественно, продавцу следует проверять примерочную после каждого клиента.

Надо отметить, что, оставшись с вещами в примерочной, вор может сделать все что угодно, в том числе и нейтрализовать противокражную бирку. Конечно, от такого воровства спасает внимательность продавца – он обязательно должен считать вещи, которые покупатели берут в примерочную и затем возвращают. В случае явной кражи необходимо перекрыть вход в магазин и вызвать охрану. Однако трудно бороться с групповым вариантом этой кражи, когда вор передает вещь в соседнюю примерочную, откуда ее спокойно выносит его сообщник и Вы уже ничего не сможете предъявить оставшемуся злоумышленнику.

Хорошим методом показали себя номерки с количеством вещей, которые покупатель берет с собой в примерочную. Берешь в примерочную четыре вещи? Получи номерок с  цифрой 4. При выходе с примерочной, покупатель отдает номерок продавцу и по нему и сверяется количество вещей. Особенно актуален данный метод при количестве примерок от трех и больше, когда продавец уже физически не запоминает в какую примерку сколько взяли вещей.

 «Карусель». Это очень опасный способ, в котором участвует до 8 и более злоумышленников, и потери весьма болезненны. Магазин наполняется людьми, которые, казалось бы, никак не связаны друг с другом, они начинают ходить по проходам, часть отвлекает продавцов, а вещи тем временем незаметно исчезают с вешал. Единственный способ что-то сделать в данной ситуации – перекрыть вход и вызвать охрану.

«Заговаривание зубов» кассиру. Для этого способа злоумышленники обычно выбирают неопытных, на их взгляд, продавцов и кассиров. Злоумышленник как бы хочет купить недорогую вещь, при этом он якобы хочет расплатиться крупной купюрой. Он достаточно долго машет перед носом у продавца этой купюрой, "заговаривая зубы", потом как бы начинает расплачиваться, и кладет купюру на прилавок. В этот момент продавец на что-то отвлекается (часто на соучастника), и мошенник быстро прячет купюру. После этого он начинает нагло утверждать, что отдал купюру и требует сдачи. Опытного продавца так просто не проведешь, но неопытные часто тушуются и сдают сдачу с не полученных денег, да еще и отдают в придачу товар. Вот почему, беря купюру, необходимо обязательно проговаривать ее номинал («Ваши 1000 рублей»), а отдавая сдачу, пересчитывать ее при покупателе вслух. Также такой способ мошенничества не применяют, если в магазине ведется видеозапись.

Хороший способ борбы с кражами – антикражная система. Но в некоторых случаях противокражная система неэффективна.

Назначение анти-кражной системы - подавать сигнал, если через нее проносят специальный датчик- бирку. Про то, что даже в этом случае она срабатывает только в 80-90% случаев, особо не распространяются, но это факт. К несчастью, многие злоумышленники знают, как можно обезвредить или даже снять бирку, и здесь система будет бессильна.

К примеру, ворами активно применяются фольгированные сумки для магазинных краж (“Booster Bags”) и карманы одежды с подкладкой из фольги. Помещенные такие в сумки или карманы товары практически невозможно обнаружить с помощью противокражных систем. Для борьбы с такими приспособлениями применяются специальные металлодетекторы.

Также имеет место схема, при которой мошенники имитируют, что система сломалась (подает сигналы почти при каждом посетителе), и охрана просто перестает обращать внимание на сигналы. Наконец, мало получить сигнал от системы, необходимо наличие охранника, который мог бы догнать и обезвредить злоумышленника. Спросите у торговцев на рынках, насколько часто наркоманы предлагают приобрести у них за полцены вещи с прикрепленными бирками, и сделайте выводы. Поэтому противокражная система имеет смысл:

  • когда большая площадь и мало продавцов (менее 1 на 50-60 кв.м), при этом обязательно нужен охранник;
  • в торговых центрах, поскольку охранники там обычно включены в арендную плату.

Система не имеет смысла:

  • в отделах и отдельно стоящих магазинах без охранника
  • в маленьких отделах площадью до 30 кв.м.

Часто бирки на одежде служат чисто психологический барьером для непрофессиональных воров. Таким же барьером могут служить и камеры видеонаблюдения или их муляжи. Этот психологический момент очень важен и, по мнению многих владельцев небольших магазинов, именно он помогает бороться на достаточном уровне с воровством.

Кражи персоналом.

Такие кражи часто встречаются в крупных магазинах, где персонал насчитывает десятки человек, и являются огромной головной болью для их служб безопасности. В небольших же магазинах вполне возможно свести этот вид воровства к минимуму. Что же для этого необходимо?

Поскольку персонал в небольшом магазине редко превышает 2-3 человека, то вполне возможно подобрать не случайных, честных продавцов. Главное - самому не провоцировать кражи отсутствием контроля и учета. Необходимо, чтобы каждый продавец знал: любая кража будет достаточно быстро обнаружена. Из-за небольшого количества продавцов в маленьком магазине, недостача больно бьет по карману каждого работника, что является сильным психологическим фактором: одно дело украсть у "хозяина" (он и так богатый, не обеднеет!), другое дело - у своих товарищей.

Конечно, совершенно недопустимо доводить отношения с продавцом до состояния, когда он стремится наказать вас путем кражи у вас одежды. С самого начала стройте с ним честные и открытые отношения, адекватно оплачивайте его труд и не давайте повода для обид. У обиженного несправедливым отношением продавца есть как бы психологическое оправдание такого поступка.

Кроме кражи вещей, персонал может допускать различные виды мошенничества с кассой, в частности - не пробивать чек, а реально проданная вещь при этом будет считаться украденной. Помимо этого, в случае проверки не пробитие чека грозит предпринимателю довольно крупными штрафами. Есть простой, но достаточно действенный метод борьбы с этим явлением. Поместите на кассе табличку следующего содержания: "Если продавец не отбил Вам чек, он оплатил Вашу покупку".

Повторим, что при правильно организованной системе учета риски мошенничества с кассой стремятся к нулю. 

Что делать с недостачей?

Если Вы будете перекладывать ответственность на недостачу целиком на продавцов, это может вызвать у них негативную реакцию, даже если при этом их зарплата сравнительно высока. В магазинах одежды наиболее разумным представляется введение понятия "допустимый процент на кражи", вычисляемый в зависимости от месячного оборота. Обычно вполне справедливо установить его равным 0,5-0,7% в теплые месяцы и 0,7-0,8% - в холодные.

Психологи утверждают, что 10% сотрудников магазина только и смотрят, где бы что украсть, 80% – потенциально способны взять чужое при благоприятном стечении обстоятельств и только 10% ни при каких обстоятельствах не будут воровать.

Почему воруют?

Среди самых распространенных причин воровства – борьба с «социальной несправедливостью» – попытка «уравнять» доходы с владельцем и чисто спортивный интерес – «как не украсть, если плохо лежит». Также поводом для крупной кражи может служить запланированное увольнение сотрудника или его уверенность в том, что администратор недоволен его работой и ищет повод, чтобы уволить, – «все равно терять нечего!»

Кто как ворует.

На кассе. Больше всего соблазна и возможностей украсть – у кассиров. Вот некоторые отработанные схемы хищений.

  • Возврат товара. Покупатель не всегда берет чек после оплаты товара. Кассир производит отмену чека и забирает пробитую сумму себе. 

  • Подмена штрихкода. Продавец не считывает штрихкод с товара, а набирает его вручную, при этом «ошибается» – вводит код более дорогого изделия.

  • «Два товара вместо одного». Кассир дважды пробивает один и тот же товар, а после ухода покупателя отменяет чек и забирает деньги себе.

Преступный сговор. Нередко кассиры работают в сговоре с покупателем. Например, кассир не пробивает часть товара, обычно самого дорогого, но при этом делает вид, что сканирует штрих-код на покупках, или, если опасается бдительного охранника, заблаговременно прикрепляет штрихкод дешевого товара на кассовый бокс или ремешок наручных часов и считывает его вместо дорогого. А самый простой способ – это выдать «лишние» деньги из кассы под видом сдачи. 

Еще более серьезные потери (не только от недостачи денег или товара, но и от увольнения всего коллектива и от простоя магазина во время набора новых сотрудников) ритейлер несет в случае сговора персонала. 

  • Кассир в сговоре со старшим кассиром (менеджером).Чтобы предотвратить воровство на кассе, в магазине вводится правило: операцию возврата товара может выполнить только старший кассир или менеджер. А это неплохой повод для «сотрудничества»! 

  • Кассир в сговоре с охраной.Эта схема одна из самых убыточных для владельца магазина. Служба безопасности намеренно закрывает глаза на все неувязки в кассовых операциях, не замечает возврата товара, выноса продуктов мимо кассы и т.п.

  • Охрана в сговоре с продавцом.Продавцы прячут продукты в условленном месте, а ночью их выносит охранник.

Как защититься «Своими силами»?

Чтобы минимизировать воровство, нужно, в первую очередь, исключить сговор сотрудников. Здесь самое эффективное средство – постоянная ротация охранников (чаще, чем они успевают наладить контакты с остальным персоналом). Это легко реализовать при заключении договора с частным охранным агентством.

Часто в обязанности охраны входит контроль чеков у покупателей на выходе из торгового зала: охранник сверяет позиции на чеке с содержанием покупательской корзины. Для такой работы не требуется особой внимательности, здесь главное – психологическое воздействие. Если кассир будет уверен, что его «огрехи» непременно заметят, вряд ли он пойдет на обман. 

Кроме того, необходимо уведомить охрану о возможных способах кражи на кассе. Например, служба безопасности должна насторожиться и взять кассу под более пристальное наблюдение, если отмена чека производится без покупателя.

Под видеоприцелом. Известны случаи, когда владельцы магазинов, подсчитав убытки, устанавливали системы видеонаблюдения, после чего около половины сотрудников незамедлительно увольнялись.

Видеонаблюдение считается наиболее эффективным методом борьбы с воровством персонала. Для касс производители даже разработали специальную систему цифрового видеоконтроля операций. «Все операции, совершаемые на кассе, можно смотреть в режиме реального времени или в записи. Например, кассир сканирует пакет с картофелем – на экране можно увидеть, как это делается, убедиться в правильности выбитого чека и наличного расчета. Аналитическая база позволяет выборочно просматривать так называемые тревожные события, например, все операции с аннулированием чека, возвратом, продажей товара со скидкой, изменением количества», – говорит Алексей Голяков, директор по маркетингу компании «СМ-Трэйд». В процессе работы видеоизображение сжимается и записывается на жесткий диск видеосервера, где осуществляется синхронизация видеофрагмента с событиями, происходящими на кассовом терминале. По мере надобности запись может просмотреть и директор магазина. 

Системы контроля за кассами устанавливают не только продуктовые магазины, но и непродуктовая розница. Причем зачастую владельцы магазина не сообщают своим сотрудникам о том, что все их операции с кассой записываются, а увольняют уже «по факту», тем более что доказательства налицо. 

Чтобы исключить воровство в ночное время, специалисты рекомендуют ограничить доступ сотрудников к товару: установить сигнализацию на входных дверях и контролировать время постановки и снятия сигнализации. Если присутствие охраны в торговом зале необходимо, следует вести ночную съемку и дублировать запись на втором видеомагнитофоне в недоступном охраннику месте.

На складе. Самые распространенные способы воровства на складе – списание товара как испортившегося или в ходе инвентаризации – учет одного изделия несколько раз. Кроме того, нередко продавцы «не доносят» товар со склада в торговый зал.

Минимизировать риски. При разгрузке продукции обязательно должен присутствовать охранник: прием товара – идеальная возможность для совершения кражи. Складское помещение и весь путь от склада до торгового зала также должен попадать в поле зрения видеокамер. 
Еще один эффективный способ минимизировать кражи – заинтересовать персонал в результатах своей работы. В магазинах, где сотрудники получают премии и бонусы, мыслей о воровстве возникает меньше.

.